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Reklamation und Umtauschrecht beim Online-Kauf

Online-Kauf

"Jeder Käufer hat das Recht gekaufte Ware aus dem Internet zurückzugeben." Dies ist ein weit verbreitetes Gerücht. Hierbei gibt es allerdings Einiges zu beachten. Denn so einfach ist das leider nicht. Wir klären Sie auf, was Sie beim Online-Shopping beachten müssen und welche Rechte Sie als Käufer im Internet haben.

Allgemeines Widerrufsrecht/Umtauschrecht

Es gibt grundsätzlich kein gesetzliches "Umtauschrecht". Allerdings besteht ein gesetzliches Widerrufsrecht. Dies gilt nur für private Käufer. Das ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu Zwecken abschließt, die überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbstständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können. Und auch hier gibt es, wie nahezu überall, die Ausnahmen, die die Regeln bestätigen.

Wie lange gilt das Widerrufsrecht?

Das gesetzliche Widerrufsrecht beträgt 14 Tage. Der Verkäufer kann aber natürlich freiwillig diese Zeit verlängern. Dies ist in den AGB des Shops geregelt. Beachten Sie aber bitte, dass dies jederzeit vom Händler geändert werden kann. Einen Anspruch haben Sie nur innerhalb der ersten 14 Tage, ab Erhalt der Ware. Ein Onlinehändler muss seine Kunden allerdings immer über das Widerrufsrecht informieren. Sollte er dies nicht tun (bspw. in den AGB oder FAQ), so hat der Kunde maximal 12 Monate und 14 Tage ein Recht den Kaufvertrag zu widerrufen.

Umtausch von beschädigter Ware

Der Käufer hat das Recht auf unbeschädigte Ware. Zu beachten ist, dass die Ware nicht zwangsläufig unbenutzt sein muss. Artikel, die bereits von einem anderen Kunden ausprobiert wurden, dürfen erneut verkauft werden, sofern sie in einwandfreiem Zustand sind. Ist die Ware beschädigt, oder sind Gebrauchsspuren zu erkennen, kann der Käufer vom Verkäufer etwas Neues verlangen. Sind beispielsweise Kratzer oder Dellen an dem gekauften Artikel, kann dieser nicht mehr als einwandfrei gelten.

Rückgabe von einwandfreier Ware

Bei Fernabsatzverträgen, also bei Käufen im Internet oder per Telefon, haben Verbraucher nach §355 BGB ein Widerrufsrecht. Dieses Widerrufsrecht erstreckt sich nicht nur auf beschädigte Waren, sondern auf alle gekauften Artikel, sei es weil sie dem Kunden nicht gefallen, nicht den gewünschten Zweck erfüllen oder irrtümlich bestellt wurden. Gründe für den Widerruf müssen nicht angegeben werden.

Ausnahmen von der Regel

Wie schon erwähnt gibt es natürlich auch Ausnahmen, für die die gesetzlichen Regelungen zum Widerrufsrecht nciht gelten. Hierunter fallen:

  • Dienstleistungen
  • Gewerbliche Käufer
  • Digitale Güter & Downloads
  • Personalisierte und individualisierte Produkte
  • Verderbliche Ware
  • Hygieneartikel
  • Versiegelte Ware
  • Lieferung von alkoholischen Getränken (Details siehe unten)

 

Die genauen Ausnahmeregelungen sind in § 312g Absatz 2 BGB festgelegt:

 

(2) Das Widerrufsrecht besteht, soweit die Parteien nichts anderes vereinbart haben, nicht bei folgenden Verträgen:

1.
Verträge zur Lieferung von Waren, die nicht vorgefertigt sind und für deren Herstellung eine individuelle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich ist oder die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse des Verbrauchers zugeschnitten sind,
2.
Verträge zur Lieferung von Waren, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde,
3.
Verträge zur Lieferung versiegelter Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde,
4.
Verträge zur Lieferung von Waren, wenn diese nach der Lieferung auf Grund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden,
5.
Verträge zur Lieferung alkoholischer Getränke, deren Preis bei Vertragsschluss vereinbart wurde, die aber frühestens 30 Tage nach Vertragsschluss geliefert werden können und deren aktueller Wert von Schwankungen auf dem Markt abhängt, auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat,
6.
Verträge zur Lieferung von Ton- oder Videoaufnahmen oder Computersoftware in einer versiegelten Packung, wenn die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde,
7.
Verträge zur Lieferung von Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierten mit Ausnahme von Abonnement-Verträgen,
8.
Verträge zur Lieferung von Waren oder zur Erbringung von Dienstleistungen, einschließlich Finanzdienstleistungen, deren Preis von Schwankungen auf dem Finanzmarkt abhängt, auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat und die innerhalb der Widerrufsfrist auftreten können, insbesondere Dienstleistungen im Zusammenhang mit Aktien, mit Anteilen an offenen Investmentvermögen im Sinne von § 1 Absatz 4 des Kapitalanlagegesetzbuchs und mit anderen handelbaren Wertpapieren, Devisen, Derivaten oder Geldmarktinstrumenten,
9.
vorbehaltlich des Satzes 2 Verträge zur Erbringung von Dienstleistungen in den Bereichen Beherbergung zu anderen Zwecken als zu Wohnzwecken, Beförderung von Waren, Kraftfahrzeugvermietung, Lieferung von Speisen und Getränken sowie zur Erbringung weiterer Dienstleistungen im Zusammenhang mit Freizeitbetätigungen, wenn der Vertrag für die Erbringung einen spezifischen Termin oder Zeitraum vorsieht,
10.
Verträge, die im Rahmen einer Vermarktungsform geschlossen werden, bei der der Unternehmer Verbrauchern, die persönlich anwesend sind oder denen diese Möglichkeit gewährt wird, Waren oder Dienstleistungen anbietet, und zwar in einem vom Versteigerer durchgeführten, auf konkurrierenden Geboten basierenden transparenten Verfahren, bei dem der Bieter, der den Zuschlag erhalten hat, zum Erwerb der Waren oder Dienstleistungen verpflichtet ist (öffentlich zugängliche Versteigerung),
11.
Verträge, bei denen der Verbraucher den Unternehmer ausdrücklich aufgefordert hat, ihn aufzusuchen, um dringende Reparatur- oder Instandhaltungsarbeiten vorzunehmen; dies gilt nicht hinsichtlich weiterer bei dem Besuch erbrachter Dienstleistungen, die der Verbraucher nicht ausdrücklich verlangt hat, oder hinsichtlich solcher bei dem Besuch gelieferter Waren, die bei der Instandhaltung oder Reparatur nicht unbedingt als Ersatzteile benötigt werden,
12.
Verträge zur Erbringung von Wett- und Lotteriedienstleistungen, es sei denn, dass der Verbraucher seine Vertragserklärung telefonisch abgegeben hat oder der Vertrag außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen wurde, und
13.
notariell beurkundete Verträge; dies gilt für Fernabsatzverträge über Finanzdienstleistungen nur, wenn der Notar bestätigt, dass die Rechte des Verbrauchers aus § 312d Absatz 2 gewahrt sind.

Reklamation durch den Käufer

Der Käufer muss die fehlerhafte, reklamierte Ware an den Internetshop zurücksenden, damit dieser eine Möglichkeit erhält den Mangel zu beseitigen. Die Verpackung der bemängelten Artikel muss vom Käufer allerdings nicht zurückgegeben werden. Auch bei bemängelter Ware wird häufig von Online Shops versucht, den Käufer mit Hinweis auf nicht vorhandene, unvollständige oder beschädigte Verpackungen abzuweisen, bei Mängelbeschwerden ist die Rückgabe der Verpackung jedoch nicht zwingend.

Wer übernimmt die Rücksendekosten?

Die gesetzliche Regelung besagt, dass seit dem 13.06.2014 immer der Käufer die Kosten für die Rücksendung trägt. Früher galt dies nur bis zu einem Warenwert von 40 Euro. Bei einem Warenwert, der darüber liegt musste der Verkäufer die Kosten für die Rücksendung erstatten oder direkt selbst übernehmen. Es ist aber dem Verkäufer selbst überlassen, ob er die Rücksendekosten dem Käufer auferlegt oder sie selbst übernimmt. In den meisten Fällen hängt es immer noch von dem Wert der bestellten Ware ab. Viele Onlineshops bieten bspw. ab einem bestimmten Preis der Ware einen kostenlosen Rückversand an. Manche Shops übernehmen den Rückversand aber auch komplett, unabhängig vom Wert der Ware. Dies ist aber dann als freiwillige Leistung des Verkäufers zu betrachten.

Widerrufsformular

Eine neue Regelung, die im Juni 2014 festgelegt wurde und im § 356 BGB festgehalten ist, besagt, dass ein Händler dem Kunden immer ein Muster-Widerrufsformular zur Verfügung stellen muss. Ein entsprechendes Muster findet sich in Anlage 1 zu Artikel 246a (1) Abs. 2 S. 2 EGBGB. Zu der Widerrufsbelehrung werden zudem verschiedene „Gestaltungshinweise“ zur Verfügung gestellt, um die Widerrufsbelehrung dem eigenen Geschäftsmodell anpassen zu können. Hier sollte man allerdings einen Fachmann zu Rate ziehen, denn es kann schnell zu Verwirrungen kommen.

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